ZLM Verzekeringen

“Betrek mensen en veranker je beleid”

De arbo-aanpak van ZLM lichtte algemeen directeur Bram de Jonge al toe bij de lancering van de arbocatalogus voor het verzekeringsbedrijf en deze bijbehorende website. Voor wie zijn verhaal toen miste of wie het nog eens wil nalezen, treft hieronder de good practices van ZLM aan.

Wat zijn de belangrijkste gezondheidsrisico’s op de werkvloer bij ZLM?
We hebben, zoals op elk kantoor, te maken met medewerkers die verkeerd zitten. Dat kan een bureau, een stoel of een beeldscherm zijn die verkeerd zijn afgesteld. De werkplekinrichting is de basis en die pakken wij dan ook als eerste aan
met goed meubilair dat individueel is in te stellen en zo groot mogelijke beeldschermen. Omdat veel medewerkers van ZLM met beeldschermwerk te maken hebben, levert dat zittend werk ook weinig beweging op. Dat geeft weer risico’s. En werkdruk is bij ons ook zeker een item. Met een hoge werkdruk neem je ook weinig beweging, omdat je aan je scherm of telefoon bent gekluisterd. Veel risico’s, fysiek en psychisch, hebben met werkdruk te maken. Dat lees je ook uitgebreid terug in de arbocatalogus.

Hoe pakt ZLM de basis, de goede werkplekinrichting, aan?
Voor de werkplekinrichting krijgen alle nieuwe medewerkers twee of drie keer per jaar een workshop Werkplekinrichting van Arboned. Voor alle medewerkers en apart voor de leidinggevenden herhalen we die workshop eens in de drie jaar. Sowieso komen de mensen van Arboned eens in de zoveel tijd bij iedereen langs aan het bureau om te zien of mensen goed zitten. Want mensen zetten zelf hun scherm weer anders of veranderen hun werkplek nu eenmaal en niet altijd ten goede. Ook als er aanpassingen in het gebouw en dus verandering van de werkplekken zijn geweest, laten we de mensen van Arboned langslopen.

Ook doen medewerkers, direct nadat ze zijn aangenomen, een beeldschermtoets via Arboned. Elke nieuwe medewerker spreekt dan ook met de bedrijfsarts of er specifieke risico’s op de loer liggen. Dat gebeurt wel eens. We weten dan ook meteen of iemand een beeldschermbril kan gebruiken. Als is aangetoond dat iemand daar baat bij heeft, dan wordt die bril ook door ons betaald. In het ergste geval, met de kans van één op duizend, komt uit de toets of keuring dat iemand niet geschikt is voor beeldschermwerk. We zorgen in elk geval voor de juiste voorwaarden: schermen met technische snufjes waar veel aan in te stellen is: lettergrootte, contrast, etc. Dat is wel heel erg belangrijk.

Hoe zorgt ZLM voor meer beweging in het werk?
Wij zijn er erg alert op dat mensen in beweging blijven. ZLM is dan ook, heel bewust,  nog niet over op elektronische dossiers. Dat geeft mensen weer een loopje naar de kast. Met behulp van headsets zijn mensen ook mobiel en hoeven ze dus niet te blijven zitten tijdens telefoongesprekken. Zo kan iedereen dus ook makkelijk zelf koffie halen.

Ook organiseren we geregeld sportactiviteiten voor medewerkers zoals beachvolleybal, voetbalwedstrijden of vierdaagsen. Natuurlijk merk je dat er altijd een bepaalde groep is die het leuk vindt en een bepaalde groep die hier niets aan vindt. Je kunt mensen natuurlijk niet dwingen, maar we promoten die activiteiten wel.

Hoe houdt ZLM zicht op de werkdruk?
Dit is een aandachtspunt, dat geef ik meteen toe. Natuurlijk bespreken teamleiders de werkdruk met de individuele medewerkers. Maar ik was zelf ook wel verrast toen dit recent toch echt een aandachtspunt bleek voor het hele bedrijf. We hoorden dit bij de inventarisatie onder medewerkers voor het levensfasebewustloopbaanbeleid dat wij inzetten. Er is door medewerkers een top zes van aandachtspunten opgesteld waar we als bedrijf echt mee aan de slag moeten. Werkdruk bleek toen  voor iedereen een aandachtspunt, naast de behoefte aan flexibele werktijden en werkuren, meer betrokkenheid en communicatie, studieondersteuning en andere zaken die vallen onder ontwikkeling en groei. Wij zijn nu bezig deze aandachtspunten in het hele bedrijf te bespreken in teamoverleggen. Alle suggesties leveren een praktisch plan van aanpak hoe we zaken gaan aanpakken en individueel kunnen oplossen, met werkdruk als eerste item. Omdat we dit probleem met ieders inbreng oppakken en iedereen laten meedenken, zijn de oplossingen ook van iedereen.

Ik denk voor die oplossingen ook aan de arbocatalogus waarin bijvoorbeeld quickscans en verbeterchecks zijn beschreven om werkdruk op te lossen. Ik denk dat wij daar goed mee kunnen gaan werken. We koppelen zaken dus ook meteen aan de Arbocatalogus die veel mogelijkheden biedt om mee aan de slag te gaan.

Hoe is arbo verankerd in het bedrijf? Wie doet wat?
De belangrijkste arbotaak ligt bij de teamleiders. Arbo is dus in eerste instantie de verantwoordelijkheid van deze managers. Zij zitten bij de teams op de werkvloer, dus niet achter een glazen wandje of zo. Die teams variëren van drie tot twintig mensen en daarom zijn bij de grotere teams ook seniormedewerkers aangesteld die ook letten op de gezondheid van de medewerkers in het team. Hoe zitten de mensen? Als iemand nadat Arboned is langsgeweest weer zijn beeldscherm naar het raam toe draait, dan hebben we daar op die manier zicht op en kan je een gesprek aangaan met zo iemand waarom hij liever anders zit. Leidinggevenden spreken geregeld met de mensen van Arboned hoe zij zaken kunnen aanpakken en krijgen ook weer workshops over hoe om te gaan met arboklachten, die Arboned eens in de zoveel tijd geeft.

Ook hebben we een werkgroep Arbo in het leven geroepen waarin o.a. de preventiemedewerker, de teamleider interne logistiek, ikzelf vanuit de directie en iemand van de OR zit. Zij organiseren de periodieke medische keuring, de risico-inventarisatie en speciale acties, bijvoorbeeld op het gebied van beweging. Zij komen minimaal vier keer per jaar bijeen. Dit is een actieve groep en ik merk dat het onderwerp leeft bij deze mensen. Niet onbelangrijk is dat in de agenda’s van deze mensen ook tijd is vrijgemaakt voor dit project.

En hoe krijg je de medewerkers mee?
Met 165 medewerkers is ZLM niet zo’n groot bedrijf, dus wij hebben het voordeel dat we veel kunnen toetsen. Als vanaf het begin de aanpak van het beleid bij iedereen ligt en iedereen de gelegenheid heeft aan te geven waar hij tegenaan loopt, ‘schiet er maar op!’,  dan is het ook duidelijk dat de oplossing niet altijd bij het management ligt maar mensen ook zelf meedenken. Zo wordt de uitwerking van de aandachtspunten ook steeds praktischer.

Teamleiders spreken ook met elke medewerker over arbozaken. Het is belangrijk om te weten wat er bij iedereen leeft en daar serieus mee om te gaan. Elk jaar, in het voorjaar, hebben we ook de zogenoemde ‘evolutie’gesprekken. Dit jaar combineren we dit gesprek voor het eerst met eenloopbaanscan. Dit geeft aanleiding om te spreken over loopbaanbegeleiding, ontwikkeling etc omdat er vragen leven als  ‘waar sta ik nu, wat wil ik, hoe zie ik mezelf en waar ligt mijn ontwikkeling?.

Wat maakt dat u zoveel belang hecht aan een goed Arbobeleid?
Ik denk, maar dat is volgens mij ook een keiharde wetmatigheid, dat een medewerker, en dat zijn we allemaal hier, zijn werk beter doet als hij lekker in zijn vel zit. Wat dat uiteindelijk betekent is dat een klant niet chagrijnig te woord wordt gestaan, maar een vrolijke medewerker spreekt die zijn vak verstaat. Immers die medewerker zit lekker in zijn vel, goed op zijn stoel, de werkdruk is goed enzovoort. Alleen dan kan hij goed omgaan met zijn collega’s en iedereen die hij aan de telefoon heeft. Of dat nu een tussenpersoon is, een slachtoffer of iemand die een nieuwe verzekering wil. Het gaat er uiteindelijk om wat je uitstraalt naar degene voor wie je het doet: de klant. Dat is niet zo ingewikkeld.

Maar het gevaar ligt op de loer dat je jezelf overlaadt met targets die je moet halen, Als je als opdracht  krijgt dat de kosten omlaag moeten en de productie omhoog, dan ga je daarvoor: medewerkers en managers. En dat bereik je niet door tegen mensen te zeggen: “neem eens pauze na twee uur beeldschermwerk.”

Het is een dilemma voor veel bedrijven hoe arbo en gezond werken in relatie staan tot beoogde doelstellingen. Bewegen kost toch werktijd, zeggen managers tegen mij. Bij ZLM zitten we in de bevoorrechte positie dat we niet met targets hoeven te werken. We draaien een prima rendement zonder dat aandeelhouders ons daarop afrekenen. Ik denk echter dat je die targets ook haalt door je niet te focussen op de targets, maar je te richten op de manier waarop je tot een bepaald doel komt.  Dat is een wezenlijk andere benadering. Dit blijf wazig. Ik zie veel managers rennen en mensen achter de broek aanzitten want er moet worden gewerkt. Zij volgen dogmatische lijnen, zogenaamd om klantvriendelijk en efficiënt te zijn maar wat zij bereiken is gefrustreerde medewerkers en dus klantonvriendelijkheid.

Kunt u een voorbeeld geven hoe voor u de relatie is tussen arbo en efficiency?
Ja. Waar het voor elke verzekeraar uiteindelijk om zou moeten draaien is de klantvriendelijkheid. Uit het oogpunt van efficiency hebben wij een tijdje geleden overwogen om over te gaan op voice-response systeem. Mensen krijgen aan de telefoon dan eerst een menu met nummers te horen. De juiste keuze geeft ze direct de goede medewerker aan de lijn. Wij willen echter dat klanten niet te lang in de wacht staan, niet in verwarring raken van de keuzes (1 of 3 kiezen of wachten) en dan de verkeerde persoon spreken, omdat zij zelf de verkeerde keuze hebben gemaakt. ZLM heeft besloten dit systeem niet in te voeren. Door mensen op te leiden, hen capabel te maken zodat zij direct weten waar een klant het over heeft, is een klant veel sneller geholpen. En medewerkers worden niet vervangen door machines. Zij moeten zelf nadenken en dat levert werkplezier op. Te vaak heb ik meegemaakt dat de machine voor mij besluit dat de verbinding wordt verbroken. Soms gaat het wel goed met zo’n systeem, maar het gros heeft ook meteen mensen ontslagen omdat het uit efficiency oogpunt werd ingevoerd. Ik staar me dan dus niet blind op kostenbesparingen, maar houdt de lange termijn en de efficiency voor iedereen: medewerkers en klanten, voor ogen.

Wat maakt het arbobeleid bij ZLM tot een succes? Wat zijn de succesfactoren?
Ik denk dat het belangrijk is dat arbo niet iets is wat iemand erbij doet, maar dat het goed verankerd is in je bedrijf. Je moet er serieus mee omgaan en de voorwaarden scheppen om het beleid inhoud te kunnen geven. Je moet niet alleen roepen dat mensen gezond aan de slag moeten, maar ook zorgen voor de basis (goed licht, goede stoelen etc.) Je kunt veel leuke dingen verzinnen maar je moet het wel in de praktijk kunnen brengen. De basis is dus om je beleid goed te verankeren.

Ook zou ik zeggen: betrek mensen bij je beleid. Natuurlijk kan je niet alles voor iedereen verwezenlijken zoals bijvoorbeeld een klimaat instellen waar iedereen tevreden mee is. Maar toon begrip en maak duidelijk dat niet alles lukt. Dat is wel makkelijker in een kleiner bedrijf dan in een groter bedrijf. Wij hebben de luxe dat we elkaar snel op zaken kunnen aanspreken omdat contact tussen mensen makkelijker en minder anoniem is met directe, korte lijnen. Bij een groot bedrijf heb je de kans dat het niet iedereen bereikt.

Zijn er nog zaken die minder goed gaan of lastig zijn in het beleid?
Wat mij eigenlijk heeft verrast, is dat ondanks alle aandacht die er is voor arbozaken, dat zelfs wij bij ZLM, zeg ik maar even pedant, erachter kwamen door het traject levensfasebewust loopbaanbeleid dat werkdruk toch nog op nummer één staat. Ik noemde het al eerder, maar het verraste mij dat het ons, ondanks alle inspanningen, niet lukt om werkdruk lager in de aandachtspuntenlijst te krijgen. Hier moeten we mee aan de slag. Het is dus belangrijk om van iedere medewerker zijn mening te horen: wat speelt er bij jou? Hoe zwaar is dat? Wat kan hij zelf hieraan doen en wat kan het management eraan doen? Mensen moeten beseffen dat zaken gemeld kunnen worden en waar mogelijk worden opgepakt. Ook al is er niet altijd gelijk een pasklare oplossing: het is goed om helder te zijn over waar de mogelijkheden liggen.