Afhandelen en nazorg

Een goede afhandeling van incidenten met ongewenst gedrag brengt orde, rust en veiligheid terug binnen de organisatie. Ook vermindert dit de stress bij direct betrokkenen en anderen in het bedrijf. Praktische ondersteuning kan helpen om de betrokken werknemers in de periode volgend op een incident te helpen allerlei extra stressoren te beperken. Denk bijvoorbeeld aan assistentie bij het doen van aangifte, het regelen van schade en dergelijke. Soms kan het daarnaast nodig zijn extra herstelmogelijkheden te creëren, bijvoorbeeld door tijdelijk aangepast werk te bieden of situaties te vermijden of weg te nemen die angst of spanning opwekken.

Waarom?

Het goed afhandelen van incidenten en verlenen van nazorg geeft invulling aan de verantwoordelijkheid van de werkgever om de psychosociale arbeidsbelasting te beperken en de gezondheid van de werknemers te bevorderen.

Iedere werkgever is verplicht arbeidsongevallen te registreren. Registratie is verplicht zodra een incident vrijwel onmiddellijk schade aan de gezondheid tot gevolg heeft en leidt tot ziekteverzuim. Ongevallen die leiden tot de dood, blijvend letsel of een ziekenhuisopname moet de werkgever bovendien melden aan de Inspectie SZW.

• Train leidinggevenden die een reële kans hebben om met incidenten te maken te krijgen in effectieve afhandeling van dergelijke crises. De nadruk ligt daarbij op snelle beëindiging van het risico en het buiten de gevarenzone brengen van direct betrokkenen, zodat zij tot rust kunnen komen.
• Train leidinggevenden in hun rol bij het verlenen van nazorg.
• Train andere met opvang en nazorg belaste functionarissen (bijvoorbeeld als er een keuze is gemaakt voor een collegiaal opvangmodel of opvang door personeelszaken, een vertrouwenspersoon of de HR-afdeling). Maak bij een dergelijk model ook goede afspraken over de rolverdeling tussen leidinggevenden en andere personen die nazorg verlenen.
• Een beperkt aantal werknemers (gemiddeld ongeveer 5%) zal ook na verloop van 4 tot 6 weken nog last hebben van ernstige ontregeling van het dagelijkse leven door stressverschijnselen. Denk aan zaken als slecht slapen, herbeleving, snel geïrriteerd zijn, neerslachtigheid en inactiviteit. Verwijs deze personen door voor behandeling. Doorverwijzing is ook aan de orde als werknemers binnen de periode van 4 tot 6 weken zo ernstig last hebben van stressverschijnselen dat het dagelijkse leven ernstig wordt ontregeld.
• Stel met instemming van de ondernemingsraad een onafhankelijke vertrouwenspersoon aan. Dat kan iemand in uw organisatie zijn, maar u kunt ook een externe vertrouwenspersoon aanstellen. Regel in de aanstelling taken, bevoegdheden, ontslagbescherming en verschoningsrecht. Zie ter inspiratie de voorbeeld aanstellingsbrief. Zorg dat de vertrouwenspersoon is opgeleid in opvanggesprekken en begeleiding van medewerkers in formele stappen.
• Stel met instemming van de ondernemingsraad een klachtencommissie in, waar medewerkers over ongewenst gedrag een klacht kunnen indienen.

• Een ernstig incident kan de gang van zaken binnen een bedrijf volledig ontregelen en ook angst veroorzaken bij werknemers die er niet direct bij betrokken zijn. Hoewel de kans op een ernstig incident binnen de verzekeringsbranche wellicht klein is, is het een overweging waard om een protocol voor dergelijke situaties te maken. De checklist afhandelen ernstige incidenten kan hierbij helpen.
• Besteed na een incident aandacht aan in- en externe communicatie. Veel organisaties vergeten dit te doen en veroorzaken zo ongewild verdere onrust onder de werknemers en soms ook imagoschade voor de organisatie. Wie zelf correcte en niet overdreven informatie geeft, kan voorkomen dat er allerlei geruchten gaan circuleren.
• Neem bij een ernstig incident de tijd om niet direct bij de kwestie betrokken werknemers op hoofdlijnen te informeren over wat er is gebeurd. Geef daarbij iedereen een moment om stoom af te blazen. Beleg hiervoor bijvoorbeeld een korte personeelsbijeenkomst.
• Houd bij ernstige incidenten rekening met berichtgeving langs andere informatiekanalen, zoals de pers. Het kan nodig zijn om hierop in te gaan om ontstane onrust, angst en verwarring onder de werknemers weg te nemen. Voorkom waar mogelijk dat werknemers rechtstreeks contact onderhouden met de pers.
• Belast een daarvoor geschikte persoon met de externe communicatie. Bij voorkeur iemand uit het management die al beschikt over perscontacten. Informeer de buitenwacht actief en correct, anders gaat die andere bronnen zoeken en wordt de berichtgeving mogelijk schadelijker.
• Zorg ervoor dat het personeel steeds geïnformeerd blijft, zodat werknemers geen nog onbekende informatie over zichzelf of het bedrijf uit de pers hoeven te vernemen.
• Heeft een klant zich onacceptabel gedragen, spreek hem daar dan bij voorkeur binnen 48 uur op aan om te voorkomen dat het weer gebeurt. Zie ter inspiratie een voorlichtingsfilm (duur 2.25 min.).

Voor leidinggevenden

• Zorg allereerst voor een goed beeld van wat er is gebeurd: wie zijn de direct en indirect getroffenen?
• Zorg voor herstel van de veiligheid. Breng direct en indirect getroffenen op een rustige en veilige locatie, stel ze gerust, zorg voor koffie of thee, laat ze niet alleen en geef ze de kans (elkaar) hun verhaal te vertellen. Laat de betrokkenen zo nodig contact opnemen met een vertrouwenspersoon, of een organisatie die gespecialiseerd is in slachtofferhulp.
• Bedenk dat het voor het slachtoffer vaak is belangrijk dat de gewone dagelijkse zaken geregeld zijn (vervoer, zorgen dat iemand geld heeft als hij beroofd is, kleding als deze beschadigd of weg is enzovoort).
• Herstel de controle over de situatie. Als er chaos en verwarring heersen, is het zaak voor helderheid en organisatie te zorgen. Breng zo veel mogelijk rust.
• Zorg bij ernstige incidenten dat de slachtoffers contact op kunnen nemen met het thuisfront. Dat reduceert de spanning en stelt partners en andere naasten gerust. Zijn werknemers -bijvoorbeeld door verwonding – zelf niet tot contact opnemen in staat, doe dat dan voor hen (zo mogelijk met hun instemming). Belangrijk is dat het thuisfront het nieuws van de werknemer zelf óf van het bedrijf hoort, niet via het nieuws.
• Denk eraan dat werkgevers ernstige incidenten ook moeten registreren. Hierbij gaat het ten minste om: datum, tijd en locatie, namen van betrokkenen inclusief getuigen, naam van de dader en beschrijving van de feiten. Deze informatie kan ook van belang zijn bij een eventuele aangifte.
• Als er een proces verbaal wordt opgemaakt zorg dan dat bij de contactgegevens het kantooradres wordt opgenomen en niet het privé-adres van de betrokken werknemer.
• Houd er rekening mee dat mensen die net iets ernstigs hebben meegemaakt, weinig opnemen. Vaak zijn ze nog volop met de gebeurtenis zelf bezig. Praat daarom direct na een incident niet lang of intensief met ze. Spreek liever af om bijvoorbeeld de volgende morgen te overleggen over het weer oppakken van het werk en andere zaken.
• Laat werknemers indien nodig naar huis gaan om tot rust te komen. Schat in of ze zelf kunnen rijden, stuur zo nodig iemand mee. Hetzelfde geldt voor bezoek aan een ziekenhuis, het doen van aangifte of medewerking aan een verhoor als dat nog dezelfde dag moet plaatsvinden.
• Overleg de dag na het incident, liefst vóór aanvang van het werk, met de direct betrokken werknemers over hoe zij zich voelen. Maak deze afspraak bij voorkeur op het bedrijf. Maak afspraken over het al of niet gaan werken, tijdelijk ander werk, of samenwerken met een vertrouwde collega. Spreek af wanneer evaluatie van de afspraken plaatsvindt. De bedoeling is dat de werknemer weer zijn gewone werk oppakt, zo snel als zonder forceren mogelijk is.
• Zorg ervoor dat slachtoffers niet geïsoleerd raken. Stimuleer als dat nodig is collega’s om hen te steunen, maar rem daarbij sensatiezucht.

Voor werknemers die zelf slachtoffer zijn

• Wie zelf slachtoffer is, kan heftige lichamelijke en emotionele reacties ervaren. Dit is gewoon. Normaal gesproken nemen deze gevolgen binnen een aantal dagen tot weken af: ze worden dan zowel minder heftig als minder frequent.
• Neem zo nodig contact op met een vertrouwenspersoon. Die kan op een vertrouwelijke basis een luisterend oor bieden, desgewenst advies geven en je begeleiden als je een klacht wilt indienen. Behandeling van klachten gebeurt doorgaans door een klachtencommissie.Soms is ook bemiddeling of ‘mediation’ mogelijk om escalatie te voorkomen. De vertrouwenspersoon treedt doorgaans niet zelf op als bemiddelaar. Een goede bemiddelaar is objectief en onpartijdig, hij mag zelf geen belang hebben bij een bepaalde uitkomst. Verder kan hij alleen goed werk leveren als beide partijen hem als bemiddelaar accepteren.
• Behoefte aan specifieke hulp? SlachtofferWijzer helpt slachtoffers van (seksueel) geweld, een ongeval, een medische fout of diefstal de weg te vinden naar relevante hulp.
• Bevorder het herstel door voldoende rust te nemen en deel de ervaringen naar behoefte met mensen die daarvoor voldoende vertrouwd voelen.
• Wie merkt dat hij bepaalde situaties of plaatsen vermijdt die te maken hebben met het incident, hoeft daar niet ongerust door te worden. Dit is normaal. Probeer zonder te forceren die vermijding te verminderen, dat hoeft dus niet meteen de volgende dag al. Het kan helpen om de situatie (zoals de werkplek waar het incident plaatsvond) bijvoorbeeld samen met een vertrouwde collega onder ogen te zien.
• Overleg bij klachten die ook na 4 tot 6 weken nog ernstige hinder veroorzaken met de teamleiding of de bedrijfsarts. Vraag zo nodig om verwijzing naar een gespecialiseerde hulpverlenen. Geef tegenover deze persoon aan dat de klachten te maken hebben met een incident. Doe dit ook als de klachten leiden tot contact met de huisarts.
• 43% van de vrouwen op de arbeidsmarkt die een kind hebben gekregen heeft in 2016 te maken gehad met mogelijke discriminatie wegens zwangerschap of pril moederschap. Via het meldpunt Bij het College voor de Rechten van de Mens kan op deze pagina melding gemaakt worden van discriminatie.
• ‘Heb je ongewenst gedrag meegemaakt, dan kan het enorm helpen hier met iemand over te hebben. Suggestie: Neem contact op met de vertrouwenspersoon of bel, mail of chat anoniem met Sensoor of Korrelatie voor een luisterend oor. Heb je lichamelijke of geestelijke klachten door ongewenst gedrag, maak dan een afspraak met de bedrijfsarts of je huisarts.

Voor werknemers die collega van een slachtoffer zijn

• Heb aandacht voor collega’s die een incident hebben meegemaakt. Toon interesse zonder te overdrijven of uit sensatiezucht verhalen te willen horen.
• Heb er begrip voor dat mensen die ernstige dingen hebben meegemaakt, daar soms over willen praten of er intensief mee bezig willen zijn en op andere momenten juist niet. Deze wisseling hoort bij het verwerkingsproces, geef collega’s daarvoor de ruimte.
• Toon begrip en respect (‘wat vervelend wat er is gebeurd’) en geef de getroffen collega vooral de kans zijn hart te luchten.
• Lever geen kritiek: zeg vooral niet hoe jij het anders aangepakt zou hebben.
• Besef dat rustig doorvragen en vragen wat je voor de getroffen collega kunt doen voldoende is.

Voor arboprofessionals

• Formuleer een daderaanpak naar gasten en klanten en leef die na. Leg allereerst vast welk gedrag onacceptabel is en welke sancties er zijn. Reageer binnen 48 uur naar de dader die ongewenst gedrag heeft gebruikt. Bij de acties kan het bijvoorbeeld gaan om het geven van een waarschuwing(sbrief), het opleggen van een toegangsverbod, het beëindigen van de dienstverlening, het doen van aangifte van een strafbaar feit bij de politie en het verhalen van de geleden schade op de dader.
• Analyseer en leer van incidenten. Ga na hoe incidenten zijn ontstaan en in hoeverre ze voorkomen hadden kunnen worden of hoe er beter mee omgegaan had kunnen worden. Neem zo mogelijk verbetermaatregelen voor de toekomst

• Lange tijd werd gedacht dat het spreken over de gevoelens van angst en pijn van een incident de verwerking bevordert. Uit onderzoek weten we inmiddels dat dit niet per definitie zo is, het kan juist schadelijk zijn. Voorkom dus dat niet-professionals hier uitgebreid met een werknemer over praten.
• Voor ondersteuning bij (trauma)opvang en nazorg is het mogelijk ondersteuning te krijgen van de arbodienst of gespecialiseerde bureaus.
• Kijk ook eens naar de voorlichtingsfilm (duur 2:26 min.) over aangifte doen en de voorlichtingsfilm (duur 1:45 min.) over het verhalen van schade.