Gebruikers van een geautomatiseerd systeem kunnen hun taken alleen op verantwoorde wijze uitvoeren als het systeem hen hiervoor de ruimte geeft. Dit is het best te realiseren door de verantwoordelijkheid en de regie zoveel mogelijk bij de gebruiker te leggen.
Een systeem laat de gebruiker de baas zijn als:
- acties en beslissingen van het systeem begrijpelijk (transparant) zijn;
- het systeem altijd reageert op invoer van de gebruiker en steeds laat weten wat het aan het doen is;
- foutmeldingen en resultaten zijn geformuleerd in bewoordingen die de gebruiker kan begrijpen;
- het systeem vergissingen van de gebruiker zoveel mogelijk voorkomt en hier ruimhartig mee omgaat;
- de gebruiker een complete taak met kop en staart heeft, en niet slechts een klein stapje doet in een ‘lopende band systeem’.
Probleem herkennen
De volgende problemen duiden erop dat een geautomatiseerd systeem de gebruiker niet of onvoldoende de regie in handen geeft:
- Het systeem (lees: de softwareontwikkelaar) legt de oorzaak van een fout ten onrechte bij de gebruiker.
- Het systeem maakt niet duidelijk welke vervolgstappen de gebruiker kan doen voor de taak.
- De gebruiker moet vaak acties bevestigen die op voorhand toch al goed zijn. Of de tegenhanger hiervan: de gebruiker wordt geregeld geconfronteerd met acties en beslissingen van het systeem die niet altijd de juiste keuze zijn.
- De gebruiker kan niet nagaan waarom het systeem bepaalde beslissingen neemt of waarom sommige acties (uitgegrijsde knoppen) niet mogelijk zijn.
- De gebruiker kan een langdurige actie niet onderbreken.
- De gebruiker moet wachten zonder dat duidelijk is wat het systeem doet, of hoe lang de actie duurt.
- Gebruikers kunnen per ongeluk ingezette acties niet onderbreken of terugdraaien.
Tips
Voor ICT
- Kies liever voor een beslis-ondersteunend systeem dan voor een systeem dat belangrijke beslissingen zelfstandig neemt. Tenzij de beslissingen overduidelijk goed en degelijk geautomatiseerd kunnen worden: in dat geval moet je de gebruiker juist niet lastig vallen
Figuur 1: Een ongelukkige fout-formulering die opgevat kan worden als: “Oké, we hadden de hyperlink niet goed, maar JIJ had er niet op moeten klikken.”
- Leg fouten niet bij de gebruiker. Constateer ze slechts, geef uitleg en bied waar mogelijk herstelmogelijkheden (zie figuur 1).
- Laat het systeem altijd reageren op gebruikersinvoer. Toon direct het ingetypte teken of een andere actie die de gebruiker met toetsenbord of muis verricht. Is dit niet mogelijk? Bied de gebruiker dan duidelijkheid volgens deze principes:
- Als het systeem niet binnen 2 seconden adequaat kan reageren: toon op zijn minst een zandloper of andere indicatie van ‘bezig zijn’.
- Als het systeem niet binnen 5 seconden adequaat kan reageren: bied een mogelijkheid om af te breken en zorg voor een voortgangsindicatie.
- Als het systeem meer dan 20 seconden nodig heeft: bied aan de taak op de achtergrond uit te voeren. Zo kan de gebruiker een andere taak uitvoeren met het systeem of zijn werk even onderbreken.
- Val een gebruiker niet onnodig lastig met bevestigingen
van acties en verwijderingen.
Bied liever herstelmogelijkheden aan, zoals een prullenbak of een optie ‘ongedaan maken’. Laat gebruikers hier dan wel een keer mee oefenen, zodat ze er vertrouwen in krijgen.
Google agenda doet het netjes met een nette oplossing, die onnodige bevestiging vermijdt:
- Is vragen om een bevestiging onvermijdelijk? Zorg er dan voor dat het ook echt een bewuste bevestiging is, waarbij de gebruiker ziet wat het risico is.
- Als een actie 13 records onherstelbaar verwijdert, is het laten bevestigen met invoer van “13” een goede, bewuste, bevestiging.
- Ook het laten intypen van de gewenste actie is een mogelijkheid, zoals hieronder. Belangrijk hierbij is dat de gedane actie doordringt tot het bewustzijn van de gebruiker.
Is een belangrijke actie niet te herstellen, vraag dan om een bevestiging die doordringt tot het bewustzijn van de gebruiker.
