Werkprocessen

Door bij het ontwikkelen van werkprocessen aandacht te besteden aan gewenst en ongewenst gedrag kunnen veel risico’s worden vermeden of verkleind. Processen die gemakkelijk risico’s kunnen opleveren zijn bijvoorbeeld omgaan met geld, fysieke afspraken met risicoklanten en telefonisch contact waarbij wachtrijen ontstaan. Heldere, goed doordachte processen verminderen niet alleen de kans op frustratie en agressie, maar ook de ruimte voor klanten om te manipuleren. Daarmee neemt ook het risico van instrumentele agressie af.

Waarom?

De werkgever organiseert de arbeid zodanig dat er geen risico’s zijn voor ongewenst gedrag.

• Een niet goed verlopende dienstverlening frustreert. Denk aan lange wachtrijen en wachttijden, van het kastje naar de muur worden gestuurd, een niet goed doorgekomen afspraak. Door deze knelpunten te verhelpen wordt het risico op frustratie en daarmee het risico op agressie verkleind. Vraag actief na waar medewerkers tegenaan lopen en stimuleer dat knelpunten worden gemeld en opgelost. Knelpunten kunnen zitten in bijvoorbeeld onvoldoende communicatie, verkeerde verwachtingen scheppen, onduidelijke of ontbrekende procedures, slecht functionerende informatiesystemen.
• Daarnaast kan risico worden verminderd door bijvoorbeeld te bepalen waar en wanneer bepaalde risicohandelingen plaatsvinden en daar gerichte maatregelen bij te nemen. Denk bijvoorbeeld aan een specifieke ruimte voor contacten met klanten die in het zicht ligt van collega’s. Goed gestroomlijnde werkprocessen zorgen er ook voor dat werknemers de klant op tijd en goed van dienst zijn. Dit verlaagt in elk geval het risiconiveau als een handeling niet geheel vrij te maken is van risico’s.
• Bekijk bij het ontwerpen of analyseren van werkprocessen bewust of werknemers bij bepaalde handelingen aanleiding kunnen geven tot agressie en geweld.
• Belangrijke aandachtspunten bij het stroomlijnen van werkprocessen zijn:
  • het voorkomen van wachttijden bij balies en telefoon;
  • het voorkomen van doorschuiven van vragen van klanten tussen personen of afdelingen (het bekende gevoel ‘van het kastje naar de muur’ te worden gestuurd);
  • voorkomen dat klanten onnodig lang moeten wachten op offertes, afhandeling van declaraties, het toesturen van documenten et cetera. Komen de verwachtingen die het bedrijf hierover bij de klant wekt overeen met de realiteit van de werkprocessen?
• Zorg bij het ontwerpen van werkprocessen voor goede interne afspraken, zodat de kans dat klanten gefrustreerd raken minimaal is. Communiceer ook naar de klant wat hij kan verwachten.
  Bijvoorbeeld bij telefonisch contact:
  • Binnen hoeveel tijd horen werknemers de telefoon op te nemen?
  • Hoe lang duurt een telefonische wachtrij maximaal?
  • Krijgt de klant bij een telefonische wachtrij te horen hoe lang hij nog moet wachten?
  • Hoeveel keer mogen werknemers een klant maximaal doorverbinden?
  • Hoeveel werknemers mogen tegelijkertijd over één dossier contact hebben met een klant?
  • Hoe lang mag het beantwoorden van een brief, klacht, aanvraag en dergelijke duren?
  • Hoe lang mag de wachttijd bij de balie maximaal zijn?
  • Wanneer is de collega die de klant wil spreken bereikbaar (agendabeheer)?
• Bijvoorbeeld bij afspraken op kantoor:
  • Is er een snelle en foutloze afsprakenplanning?
  • Is de bedrijfslocatie goed bereikbaar?
  • Zijn er voldoende parkeermogelijkheden voor klanten?
  • Is de ontvangst bij de receptie klantvriendelijk?
  • Hoe ver mag de collega met wie is afgesproken de wachttijd laten oplopen?
  • Is er consistentie in de manier waarop een klant te woord wordt gestaan (dus niet vandaag nee en morgen ja)?
  • Is die consistentie geborgd in heldere procedures en afspraken?
  • Noteren alle collega’s hun afspraken en kunnen ze die nakomen?
  • Is er een heldere en voor iedere werknemer inzichtelijke procedure voor de afhandeling van klachten, waarbij probleemoplossing en behoud van de relatie met de klant voorop staan?
• Werknemers zijn extra kwetsbaar voor ongewenst gedrag als ze alleen werken, voortdurend met zijn tweeën zijn, of alleen met een klant in gesprek zijn. Komen deze situaties in het bedrijf voor, dan is het van belang om na te denken over maatregelen die veiligheid kunnen vergroten. Bijvoorbeeld:
  • samen met een collega afspraak maken;
  • met collega’s afspreken om na het bezoek contact op te nemen;
  • de klant niet thuis bezoeken, maar naar het kantoor laten komen;
  • gevoelige informatie op kantoor achterlaten;
  • een bezoekerslijst achterlaten bij de collega’s;
  • zoveel mogelijk tijdens kantooruren afspreken;
  • zorgen voor de zicht- of hoorbare aanwezigheid van een collega;
  • een werkplek creëren waar meerdere collega’s tegelijk kunnen werken.

Zie voor de technische oplossingen de oplossing gebouw en werkplekken.

Voor leidinggevenden

• Ga na of er op de afdeling processen zijn die frustratie bij klanten kunnen oproepen.
• Breng in kaart of er situaties zijn waarin werknemers alleen en buiten het zicht of gehoor van anderen met klanten werken.
• Denk na of er werknemers zijn die vaak met zijn tweeën buiten het zicht van anderen moeten werken.
• Loop de werkprocessen na: is er iets dat veiliger kan, bijvoorbeeld op een ander tijdstip of een andere locatie?
• Zorg voor een registratiesysteem voor klanten met wie eerder incidenten zijn geweest, zodat werknemers hier van weten en extra voorzorgen kunnen nemen.

Voor werknemers

• Zijn er mogelijkheden om de werkprocessen te verbeteren? Meld het bij de teamleiding of breng het naar voren in het werkoverleg.