Training en opleiding

Ongewenst gedrag treedt op in de interactie tussen mensen. De mate waarin het voorkomt is dan ook sterk afhankelijk van de manier waarop werknemers omgaan met klanten en met elkaar. Training en opleiding kunnen werknemers helpen om zich de vaardigheden eigen te maken die bijdragen aan een veiliger werkklimaat.

Wie de juiste training en opleiding heeft genoten, is in staat agressieve of ongewenste situaties te herkennen en er op een goede manier mee om te gaan (denk bijvoorbeeld aan de-escaleren, begrenzen of assertief durven zijn naar collega’s). Dergelijke training of opleiding stelt klantvriendelijkheid en servicegerichtheid centraal en voorkomt of beperkt zo frustratie en agressie. Training van het management kan bijdragen aan een juiste stijl van leidinggeven.

Plus en min

+
Trainingen en opleidingen over gewenst en ongewenst gedrag bevorderen de klantvriendelijkheid en servicegerichtheid. De dienstverlening verbetert en er zijn minder werkverstoringen. Trainingen en opleidingen voor werknemers en leidinggevenden kosten tijd en geld.
Werknemers herkennen agressieve of ongewenste situaties sneller en gaan er beter mee om (de-escaleren, begrenzen, assertief durven zijn). Het onderhouden van verworven kennis en vaardigheden vraagt om periodieke investeringen.
De samenwerking en de sfeer verbeteren en het werkklimaat wordt veiliger.

Wettelijke eisen

Volgens de Arbowet moet de werkgever ervoor zorgen dat de werknemers doeltreffend en aan hun individuele taken aangepast onderricht krijgen met betrekking tot de arbeidsomstandigheden.

Aanbevelingen

  • Bekijk waar in de opleidings- en trainingsprogramma’s aandacht moet worden geschonken aan ongewenst gedrag. Doe dat op basis van de vastgestelde risico’s en de gekozen prioriteiten en risicovolle/specifieke functies.
  • Spreid de trainingsinspanning over de tijd. Als werknemers meerdere keren kunnen oefenen, maken ze zich vaardigheden over het algemeen beter eigen dan door middel van één enkele lange training.
  • Houd bij het vaststellen van het opleidings- en trainingsprogramma rekening met tussentijdse instroom van nieuwe werknemers, in ieder geval bij functies met een hoog risico.
  • Denk eraan dat niet iedereen in gelijke mate profiteert van een training of opleiding. Bespreek in functioneringsgesprekken consequent of de werknemer over voldoende kennis en vaardigheden op het gebied van ongewenst gedrag beschikt.

Tips

  • Bij trainen en opleiden op het gebied van ongewenste omgangsvormen vormen preventie en beperking van de risico’s belangrijke onderdelen. Denk daarom ook aan trainingen over zaken die niet direct met ongewenst gedrag te maken hebben, maar indirect wel de oorzaken van zulk gedrag kunnen wegnemen. Bijvoorbeeld:
    • in- en externe klant- of servicegerichtheid;
    • verhogen van sociale vaardigheid of assertiviteit, vooral van mensen in risicogroepen (bijvoorbeeld allochtone vrouwen);
    • open aanspreekcultuur en een stijl van leidinggeven die uitnodigt om problemen bespreekbaar te maken;
    • coachende stijl van leidinggeven.
  • Voor trainingen op het terrein van agressie is een checklist met praktische aandachtspunten beschikbaar.
  • Let erop dat een trainings- of opleidingsprogramma op het gebied van ongewenste omgangsvormen allereerst zorgt voor bewustwording. Veel incidenten berusten op misverstanden en onbedoelde negatieve interactie tussen mensen. Een tweede belangrijk punt is dat het programma aandacht besteedt aan collega’s die niet als dader of slachtoffer bij een bepaald geval van ongewenst gedrag betrokken zijn, maar als teamlid of collega wel zien wat er gebeurt. Zij moeten leren hoe ze bij bepaalde vormen van ongewenst gedrag, zoals pesten of seksuele intimidatie, een actieve bijdrage kunnen leveren aan het benoemen en oplossen van dergelijke situaties. Lees er meer over in de rol van omstanders.
  • Het afleren van ongewenst gedrag kan niet zonder het aanleren van nieuw, gewenst gedrag. Sterker nog: het aanleren van gewenst gedrag is aanzienlijk effectiever dan het afleren van ongewenst gedrag.
  • Niet iedereen reageert in een stressvolle situatie op dezelfde manier. De werkgever kan niet van alle werknemers verwachten dat zij iedere agressieve of bedreigende situatie de baas zijn. Daarom is het naast een algemene training nuttig om per afdeling een werknemer te kiezen die de situatie in voorkomende gevallen van de collega’s overneemt. Deze gespecialiseerde werknemer is een vrijwilliger die aanvullend en herhaaldelijk is getraind in het omgaan met agressie.

Voor leidinggevenden

  • Draag er zorg voor dat werknemers in risicofuncties de voor deze risico’s relevante opleidingen en trainingen kunnen volgen.
  • Bespreek in het functioneringsgesprek over welke vaardigheden de werknemer beschikt en wat hij nog kan of moet verbeteren.
  • Ontbreekt het werknemers aan belangrijke kennis of vaardigheden, bespreek dit dan met het management of met de personeelsafdeling.

Voor werknemers

  • Neem deel aan de aangeboden opleidingen en trainingen en pas het geleerde toe in de praktijk.
  • Onvoldoende kennis of vaardigheden in huis? Bespreek het met de teamleiding!