Alarmeren en assistentie

Als een werknemer de mogelijkheid heeft om alarm te slaan en vervolgens snelle en goede assistentie krijgt, kan dit ongewenst gedrag beperken en voorkomen dat de situatie uit de hand loopt. Dergelijke alarmering en assistentie vormen een belangrijk en onmisbaar sluitstuk van een effectieve aanpak van ongewenst gedrag. Want ondanks alle preventieve maatregelen kan het altijd gebeuren dat een situatie uit de hand dreigt te lopen en een werknemer assistentie van anderen nodig heeft om veilig te kunnen werken.

Waarom?

De werkgever moet het personeel een veilige werkplek bieden. Als hij het risico niet volledig kan wegnemen, moet hij inbreuken op de veiligheid zoveel mogelijk beperken. Elke werknemer moet bij ernstig en onmiddellijk gevaar voor zijn eigen veiligheid of die van anderen, rekening houdend met zijn technische kennis en middelen, de nodige passende maatregelen kunnen nemen om de gevolgen van een dergelijk gevaar te voorkomen. Hij mag hiervoor indien nodig het werk onderbreken. De werknemer mag als gevolg van de werkonderbreking niet worden benadeeld in zijn positie.

• Vaststellen voor welke functies of plaatsen in het gebouw alarmeringsmogelijkheden nodig zijn en welke dat moeten zijn kan aan de hand van de in kaart gebrachte risico’s en functies.
• Overweeg voor risicolocaties een assistentieprotocol te maken. Benoem en train de personen die de assistentie moeten verlenen of maak hier afspraken over met een derde partij (politie, bewakingsdienst). Cruciaal is dat assistentie snel ter plekke is.
• Houd er rekening mee dat werknemers die buiten het zicht van anderen met klanten in contact komen (denk bijvoorbeeld aan huisbezoek of aan spreekkamers die vanwege privacy zijn afgeschermd van zicht of geluid), extra risico lopen. Dit neemt verder toe als er grote belangen op het spel staan of de mensen die zij spreken onder grote druk staan (bijvoorbeeld bij rechtsbijstand).
• Overweeg of voor dit soort situaties een draagbaar alarmeringsmiddel gewenst is. Bijvoorbeeld een communicatiemiddel (portofoon of pieper) met een alarmknop.
• Als de organisatie buitenfuncties kent die ook nog eens risicosituaties (sterke belangentegenstellingen of een grote emotionele last) met klanten met zich meebrengen, is het verstandig hiervoor een afzonderlijk alarmerings- en assistentieprotocol te maken. Daarin moet dan in ieder geval de wijze van alarmeren en assistentieverlening staan. Oefen regelmatig aan de hand van dit protocol, zodat werknemers het kennen en eventuele fouten tijdig aan het licht komen.
• Breng risicogroepen in kaart: denk bijvoorbeeld aan klanten met wie eerder incidenten zijn geweest. Neem voor contacten met personen uit deze groepen speciale maatregelen, zoals de aanwezigheid van twee personeelsleden of de beschikbaarheid van een speciale ontmoetings- of gesprekslocatie (met assistentie in de buurt).
• Test alarmeringsmiddelen en te gebruiken communicatiemiddelen met enige regelmaat, zodat vaststaat dat ze in crisissituaties ook naar behoren werken.

• Binnen het zicht van collega’s werken en met je stem anderen kunnen waarschuwen zijn de meest basale en geruststellende randvoorwaarden om anderen effectief te kunnen alarmeren. Richt de werksituatie bij voorkeur zo in dat dit mogelijk is.
• In sommige situaties is het handig om de mogelijkheid tot stil alarm te hebben. Collega’s ontvangen dan een waarschuwing over een escalerende situatie zonder dat de agressor daar iets van merkt. Deze optie is zeker het overwegen waard als assistentieverlening niet snel mogelijk is.
• Het is een overweging waard om werknemers in de buitendienst voor en na risicovolle contacten standaard contact op te laten nemen met de organisatie. Blijft het contactmoment langer uit dan voorzien, dan kan een collega vanuit het bedrijf actief contact zoeken (even bellen of alles goed is).

Voor leidinggevenden

• Zorg ervoor dat alarmeringsmiddelen bij de werknemers bekend zijn en dat zij geïnstrueerd en geoefend zijn in het goed gebruiken ervan. Zorg dat bekend is wie de assistentie moet verlenen en bereid deze werknemers goed voor op die taak (door middel van opleiding en onderhoud van vaardigheden). Train als dat mogelijk is van tijd tot tijd zowel het alarmeren als het verlenen van assistentie.
• Besteed aandacht aan incidenten en gebruik bijvoorbeeld het teamoverleg voor een nabespreking. Heeft alles gefunctioneerd zoals het moest? Maak duidelijk dat leren van incidenten veel belangrijker is dan bepalen wie schuld heeft.

Voor werknemers

• Neem kennis van de manieren om alarm te slaan en assistentie te vragen of te verlenen. Oefen de vaardigheden die nodig zijn om de voorgeschreven protocollen uit te voeren. Wees betrokken bij de veiligheid van collega’s.
• Bedenk dat assistentieverlening ook belangrijk kan zijn als er (nog) geen alarmering heeft plaatsgevonden. Neem bijvoorbeeld het initiatief om even te gaan kijken bij een collega als (bijvoorbeeld door stemverheffing) merkbaar is dat de sfeer geïrriteerd raakt. Even laten merken dat anderen alert zijn kan in zo’n situatie de rust terugbrengen. Ook het contact met de klant overnemen is een optie.
• Meld onveilige situaties en (bijna) incidenten aan de teamleiding, zodat die maatregelen kan treffen.