Aan de balie of receptie vindt meestal het eerste contact plaats met klanten die het bedrijfspand bezoeken. Hierdoor is altijd het risico aanwezig dat eventuele irritatie of frustratie hier als eerste tot uiting komt. Werknemers lopen het grootste risico op ongewenst gedrag als zij een verzoek af moeten wijzen of als de wachttijd te groot wordt. Daarnaast komen klanten soms al opgewonden binnen, bijvoorbeeld omdat zij verhaal willen halen.
Tips voor leidinggevenden:
- Zit er een patroon in de bezoeken of is vooraf al duidelijk dat er een piek aan komt? Zorg dan dat de werknemers aan de receptie over regelmogelijkheden beschikken ten aanzien van de bezetting. Is er geen extra ruimte achter de receptie, dan kan de aanwezigheid van een gastvrouw of gastheer voor de balie zeer klantvriendelijk overkomen en zo ongewenst gedrag voorkomen.
- Een goede omgang met afspraken met klanten valt of staat met het consequent toepassen van die afspraken. Een bedrijf kan hiervoor regels en procedures opstellen. Spreek werknemers die bezoekers aanmelden consequent aan op onvoldoende naleving van de afspraken.
- Klantvriendelijkheid en de-escalerend kunnen communiceren zijn basiscompetenties voor werknemers aan een balie of receptie. Zorg dat werknemers hierin worden getraind.
- Besteed in regels en procedures aandacht aan de veiligheid en zorg voor een veilige inrichting van de balie- of receptiewerkplek. Kijk hiervoor ook eens naar de checklist recepties.
- Zorg dat de baliemedewerkers ervan op de hoogte zijn dat iemand heeft gedreigd verhaal te komen halen. Hetzelfde geldt als er bij het maken van een afspraak signalen zijn dat de betrokken persoon erg ontevreden of opgewonden is. Zorg ook voor een melding als er eerder incidenten met een bezoeker zijn geweest.
Tips voor balie- en receptiemedewerkers
- Maak duidelijke afspraken over ondersteuning bij ongewenst gedrag aan de balie (wie waarschuwt wie, hoe gebeurt dat, wat doet de ander, et cetera).
- Wordt een collega op een ongewenste manier aangesproken? Laat dan die collega en de klant merken dat er nog iemand in de buurt is en het ziet. De collega voelt zich gesteund en een subtiel signaal helpt vaak om te zorgen dat het gesprek niet uit de hand loopt.
- Zijn er in het bedrijf trainingen op het terrein van klantvriendelijkheid of de-escalerend communiceren? Maak daar dan gebruik van.
- Kijk ook eens naar de Handreiking agressie voor werknemers.
