Regels en procedures

Regels en procedures bevorderen gewenst gedrag en geven aan wat er moet gebeuren als ongewenst gedrag zich voordoet. Als van werknemers en klanten wordt verwacht dat zij zich op een bepaalde manier gedragen, is het van belang hen daar duidelijk over te informeren. Regels en procedures zijn daarbij een goed houvast. Een bedrijf komt gemakkelijker tot een samenhangende set regels en procedures als het die vaststelt op basis van de visie die er ten aanzien van gewenst en ongewenst gedrag is geformuleerd. Dit maakt het bovendien mogelijk om aan te sluiten bij de koers van het bedrijf en de regels en procedures voor andere arborisico’s.

Plus en min

+
Regels en procedures bieden duidelijkheid voor iedereen. Ze geven aan wat gewenst is, wat niet wordt geaccepteerd en welke sancties hierop staan. Het opstellen of verbeteren van regels en procedures kost tijd en afstemming.
Ook voorkomen ze discussies met klanten over wat wel en niet kan en mag. Dit bevordert de klantvriendelijkheid en productiviteit. Ook communicatie met werknemers over de regels vraagt om een tijdsinvestering.
Is iedereen doordrongen van de regels, dan neemt gewenst gedrag toe en ongewenst gedrag af. Dit verkleint ook de spanningen die met ongewenst gedrag gepaard gaan. Het is noodzakelijk om toe te zien op de naleving en deze geregeld te evalueren.

Wettelijke eisen

Er bestaan geen directe wettelijke eisen voor regels en procedures over ongewenst gedrag. Een bedrijf is wel verplicht een goed beleid op te stellen en een logisch onderdeel van dergelijk beleid is dat het helder en begrijpelijk wordt verwoord. De werkgever moet er verder voor zorgen dat werknemers die risico lopen op het gebied van ongewenst gedrag hierover voorlichting en onderrichting ontvangen. Die voorlichting moet zowel over de risico’s gaan als over de maatregelen die deze risico’s moeten voorkomen of beperken. Goed omschreven regels en procedures kunnen belangrijke dragers zijn van dergelijke voorlichting. Werknemers horen naar vermogen zorg te dragen voor hun eigen veiligheid en gezondheid en die van anderen. In regels en procedures kan de werkgever nader formuleren wat hij hiermee bedoelt.

Aanbevelingen

  • Kopieer regels en procedures niet blindelings van een ander bedrijf, maar geef er een invulling aan die past bij de cultuur van de eigen organisatie. Het is handig om hierbij de checklist gedragsprotocol te gebruiken.
  • Als het bedrijf algemene kernwaarden heeft vastgesteld, vormen die een prima basis om gedragsregels op te baseren. De gedragsregels zijn dan concrete uitwerkingen van de waarden, bedoeld voor praktijksituaties waarin (on)gewenst gedrag zich kan voordoen. Ze werken alleen goed als werknemers de kernwaarden begrijpen en hun houding en gedrag daarop af kunnen stemmen. Voorlichting en training helpen om werknemers te laten oefenen met het gewenste gedrag en dit in voorkomende gevallen ook werkelijk te laten zien.
  • Er zijn 2 doelgroepen voor regels en procedures, namelijk:
    1. Externen. Het doel van de regels is om hen te informeren over hoe ze zich volgens de organisatie behoren te gedragen. Dit geldt voor bezoekers aan het pand, maar ook voor klanten die bellen of werknemers op bezoek krijgen. Zie hiervoor ook de pagina over specifieke functies. Iedere doelgroep vraagt om een specifieke communicatiestrategie. Het is vooral van belang goed te kijken naar situaties waarbij tijdens het contact belangentegenstellingen kunnen optreden. Uiteraard moeten de werknemers die contact hebben met externen ook op de hoogte zijn van deze regels.
    2. Eigen werknemers. In dit geval is er sprake van een dubbel doel. De regels en procedures hebben tot doel hen duidelijk te maken hoe ze zich moeten gedragen:
      • tegenover klanten. Zo kan een bedrijf voorkomen dat een werknemer door houding en gedrag zelf aanleiding geeft tot ongewenst gedrag en bevorderen dat werknemers door houding en gedrag juist gewenst gedrag van de klant stimuleren.
      • tegenover collega’s binnen de eigen organisatie. Zo voorkomt het bedrijf intern ongewenst gedrag.
  • Goede gedragsregels bevatten tenminste de elementen:
    • wederzijds respect;
    • oplossingsgericht en servicegericht benaderen van gesprekspartners;
    • aangeven van de grens van ongewenst gedrag;
    • hoe om te gaan met grensoverschrijdend gedrag.

Tips

  • Het is verstandig om voor specifieke risicogroepen een protocol of gedragsregels op maat te maken. Zo’n document bevat afspraken en werkinstructies voor de praktijk van alledag. De inhoud is afgestemd op de processen en risico’s van de functie of afdeling.
  • Stel sancties vast die het bedrijf oplegt in gevallen waarin ongewenst gedrag een nader omschreven grens overschrijdt. Neem deze sancties op in een reglement en let daarbij op de volgende punten:
    • Bij welk gedrag legt het bedrijf een sanctie op?
    • Welke sancties zijn er?
    • Staan de sancties in verhouding tot de ernst van het ongewenste gedrag?
    • Wie legt de sancties op?
    • Wie toetst of de sanctie in proportie is en wordt nageleefd of opgevolgd?
    • Als aan een sanctie een tijdslimiet verbonden is, hoe lang duurt die dan?

Voor leidinggevenden

  • Houd er rekening mee dat leidinggevenden bij de toepassing van regels en procedures een voorbeeldfunctie hebben. Vertoon zelf gewenst gedrag, dit vergroot de kans dat werknemers dat ook doen.
  • Bedenk dat leidinggevenden in een positie verkeren om afwijkingen van de regels over (on)gewenst gedrag als een van de eersten waar te nemen. Om signalen goed te leren herkennen en daar gericht op te kunnen reageren is training zinvol.
  • Stel met enige regelmaat de volgende vragen aan de orde:
    • Welke regels en procedures in het team zijn relevant?
    • Is er in het werkoverleg geregeld aandacht voor de toepassing van de regels?
    • Wat zijn de taken en verantwoordelijkheden van leidinggevenden bij de regels en procedures?
    • Hoe raken nieuwe werknemers en tijdelijke inleenkrachten in het team op de hoogte van de regels en procedures?
  • Ter inspiratie enkele voorbeelden van procedures:
    • Wat kan een medewerker doen bij een agressieve telefonische gesprekspartner? Zie voorbeeldprotocol.
    • Hoe kan een meldingsformulier over agressie, bedreiging, of geweld eruit zien? Zie voorbeeld meldformulier.
      N.B. voor het invoeren van dit soort procedures is instemming vereist van de ondernemingsraad. Bij het opnemen van gesprekken is de Wet bescherming persoonsgegevens van toepassing.

Voor werknemers

  • Zoek de regels over ongewenst en gewenst gedrag eens op in de personeelsgids, in de arbeidsvoorwaarden of op intranet. Vraag uitleg aan de teamleiding als er iets niet duidelijk is.
  • Ken de werkzaamheden waarbij regels en procedures over (on)gewenst gedrag in het spel zijn en de taken en verantwoordelijkheden die werknemers daarbij hebben.
  • Kijk ook eens naar de algemene handreikingen voor werknemers over ongewenst gedrag.