Werknemers die regelmatig klantcontact hebben waarbij sprake is of kan zijn van belangentegenstellingen, lopen een extra groot risico op conflicten. En dus ook op ongewenst gedrag. Extra maatregelen kunnen de gevolgen effectief beperken.
Tips voor leidinggevenden:
- Veel bedrijven zien deze risicogroep over het hoofd. Het betreft meestal geschoolde functionarissen van wie collega’s en leidinggevenden aannemen dat zij de risico’s wel kunnen hanteren. Een goede analyse op het juiste detailniveau is nodig om de risico’s bij deze doelgroep boven water te krijgen.
- Binnen het verzekeringsbedrijf valt te denken aan functies als een specialist schadeafhandeling die geregeld klanten thuis bezoekt, een schadebeoordelaar, een rechtsbijstandverlener, et cetera.
- Zorg dat werknemers in deze functies over alarmeringsmogelijkheden beschikken als ze risicoafspraken maken buiten de deur. Denk bijvoorbeeld aan:
- een procedure waarbij de werknemer na iedere afspraak belt met een contactpersoon binnen het bedrijf. Als dit niet gebeurt, belt deze collega de werknemer zelf op het afgesproken tijdstip en onderneemt zo nodig verdere actie;
- standaard met twee personen naar risicoafspraken gaan.
Tips voor werknemers met risicovol klantcontact
- Zorg dat altijd iemand op kantoor weet waar de afspraak plaatsvindt.
- Zijn er in het bedrijf trainingen over klantvriendelijkheid en de-escaleren? Volg en herhaal die dan.
- Neem bij klantbezoek dat naar verwachting extra risicovol is passende voorzorgmaatregelen, zoals:
- met zijn tweeën gaan;
- een collega vragen om na een afgesproken tijdstip te bellen. Zo kan hij bij niet opnemen alarm slaan.
- Kijk ook eens naar de Handreiking agressie voor werknemers.
