Receptionisten, secretaresses en werknemers met telefonisch klantencontact zijn vaak degenen die de klant als eerste aan de lijn krijgt als hij met het bedrijf belt of die hij bij een bezoek als eerste ontmoet. Als er irritatie, frustratie of een klacht is, bestaat het risico dat de klant die in dat eerste contact uit. Telefonisch contact is relatief anoniem, dat kan de drempel voor agressieve of beledigende uitingen verlagen.
Tips voor het leidinggevenden:
- Zorg bij het in kaart brengen van ongewenst gedrag voor voldoende detailniveau in de analyse. Gebeurt dit niet, dan bestaat het gevaar dat de risico’s die werknemers met telefonisch klantcontact lopen niet voldoende worden onderkend. Analyseer risico’s en oorzaken op het niveau van de betreffende functies, bijvoorbeeld door middel van een vragenlijstonderzoek. Zie ook de maatregel Kennis over ongewenst gedrag.
- Voorkom het ontstaan van irritaties door:
- wachtrijen zo kort mogelijk te houden;
- aan klanten in de wachtrij te laten merken hoe lang het nog kan duren voordat ze aan de beurt zijn;
- te zorgen voor afstemming tussen de werknemers die de telefoontjes van de klant krijgen en degenen die de uitingen voor de klant maken en bijvoorbeeld acties plannen. Denk bijvoorbeeld aan tijdige aankondiging van acties, zodat bekend is dat er meer telefoontjes kunnen komen. Maar ook aan het samen vermijden van onduidelijkheden in folders en brochures. Werknemers van een callcenter weten vaak uit ervaring welke vragen een bepaalde formulering op kan roepen;
- ervoor te zorgen dat klanten zo veel mogelijk direct, of na maximaal één keer doorverbinden de persoon aan de lijn krijgen die ze nodig hebben;
- er bij geautomatiseerde telefoonbeantwoording voor te zorgen dat klanten via heldere en relatief korte keuzemenu’s een werknemer aan de lijn krijgen;
- (zeer) consistent te zijn in behandeling van klanten. Wijkt het bedrijf bij wijze van uitzondering toch een keer af van de normale procedures, dan is het zaak goed te overdenken of klanten dit in de toekomst niet kunnen misbruiken.
- Geef werknemers die telefonisch klantcontact hebben en risico lopen op ongewenst gedrag voorlichting over dit risico en over wat ze kunnen doen als het zich voordoet.
- Zorg dat werknemers uitstekend de weg en het werkproces binnen het bedrijf kennen als ze regelmatig telefonisch klantcontact hebben en daarbij klanten moeten doorverwijzen.
- Zorg dat deze werknemers door training beschikken over voldoende kennis en vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid en de-escaleren van frustraties en irritaties bij de klant. Voor telefonisch klantcontact en baliewerk bestaan specifieke trainingen.
- Coach werknemers als het mogelijk is tijdens het werk in hun manier van omgaan met de klant. Dit zorgt voor verdieping en bestendiging van een training.
- Zorg dat er voor werknemers met telefonisch contact specifieke regels en procedures zijn over ongewenst gedrag. Denk bijvoorbeeld aan het volgen en herhalen van trainingen, beëindigen van gesprekken die uit de hand lopen en melden van grensoverschrijdend gedrag van klanten.
- Laat werknemers grensoverschrijdende telefoongesprekken registreren, verzamel de registraties en signaleer eventuele trends. Bespreek waar problemen vandaan komen (denk bijvoorbeeld aan toenemende agressieve telefoontjes na een onduidelijke mailing of te late reacties) en wat eraan te doen is.
- Zitten werknemers in een telefoonteam waar door de aard van het werk ongewenst gedrag vaker voorkomt? Dan kunnen de volgende maatregelen helpen:
- Overweeg periodieke roulatie met andere teams;
- Geef werknemers die een aantal keer onheus zijn bejegend de kans om afstand te nemen van de werkzaamheden. Wacht hier niet mee tot de bekende druppel is gevallen die de emmer doet overlopen.
Tips voor werknemers met telefonisch contact:
- Als de grens van ongewenst gedrag wordt overschreden, is het altijd mogelijk om het gesprek te beëindigen. Doe dit op correcte wijze, en vermijd verdere discussie.
- Bestaan er in het bedrijf trainingen om klantvriendelijk, of de-escalerend te leren telefoneren? Maak daar dan gebruik van.
- Is de emmer eigenlijk al vol, wacht dan niet tot in een volgend telefoontje de bekende druppel over de rand gutst. Trek aan de bel. Even pauze, het verhaal delen met een collega of tijdelijk ander werk doen kan verfrissend werken.
- Denk aan privacybescherming en veiligheid: geef nooit tot de persoon herleidbare of privé-gegevens aan een klant.
- Kijk ook eens naar de handreiking agressie voor werknemers.