Teamaanpak ongewenst gedrag

Wat moet en kan een team doen om ongewenst gedrag aan te pakken en gewenst gedrag te stimuleren? Een overzicht van de mogelijkheden voor leidinggevenden en degenen die teams ondersteunen.

Waarom?

Ongewenst gedrag komt helaas geregeld voor in de financiële sector. In 2017 had 17.3% van de werknemers last van intern ongewenst gedrag (door collega’s) en 14.9% van extern ongewenst gedrag (door onder meer klanten). Ongewenst gedrag heeft een grote impact op de gezondheid en het functioneren van de werknemer die ermee te maken krijgt. Een teamaanpak geeft handvatten om de risico’s binnen een team snel en goed in kaart te brengen, zodat het team gericht maatregelen kan nemen. Hierdoor is de kans kleiner dat werknemers door klachten minder functioneren of uitvallen. Een succesvolle aanpak verhoogt ook de productiviteit in het team. Voor de uitvoering van een teamaanpak is tijd en soms ondersteuning nodig.

Wettelijke eisen

De werkgever hoort het werk zodanig te organiseren dat hiervan geen nadelige invloed uitgaat naar de veiligheid en gezondheid van de werknemers. Binnen het algemeen arbeidsomstandighedenbeleid hoort de werkgever een specifiek beleid te voeren ter voorkoming – en als dat niet mogelijk is beperking – van psychosociale arbeidsbelasting. Psychosociale arbeidsbelasting bestaat uit werkdruk en ongewenst gedrag. Dit betekent concreet dat de werkgever de risico’s van ongewenst gedrag inventariseert in de RI&E en in het daarbij horende plan van aanpak aangeeft hoe hij die aanpakt. De werkgever hoort werknemers ook doeltreffend voor te lichten over de risico’s waaraan zij bloot staan en de maatregelen die zijn genomen om deze risico’s te voorkomen of te beperken.
Aanbevelingen
Als leidinggevende ben je verantwoordelijkheid voor het stimuleren van gewenst gedrag en het aanpakken van ongewenst gedrag op teamniveau. Het is verstandig om dit samen met je werknemers te doen. Hierbij kun je je laten ondersteunen door arbo- of HR-professionals.

Tips

Voor leidinggevenden

  • Is er een RI&E of een vragenlijstonderzoek bij werknemers gedaan, vraag dan de resultaten voor het team op en kijk wat hierin staat over ongewenst gedrag.
  • Overweeg om voor je eigen team ook een risicogroepenmatrix te maken van functies en bijbehorende risico’s. Dit biedt goede mogelijkheden om daar gericht maatregelen aan te koppelen.
  • Besteed aandacht aan een werkklimaat waarin een veilige sfeer centraal staat, zodat werknemers het aandurven om ongewenst gedrag aan te geven en bespreekbaar te maken.
  • Licht je werknemers voor over de visie, het beleid en de regels en procedures rond gewenst en ongewenst gedrag. En geef vooral ook zelf het goede voorbeeld.
  • Besteed extra aandacht aan werknemers in risicovolle functies en bekijk of zij gerichte training nodig hebben.
  • Bespreek met je werknemers aan de hand van voorbeelden van klantengedrag wat je wel en niet acceptabel vindt. Ga daarna samen na waarom een klant onacceptabel gedrag laat zien, hoe je dit zoveel mogelijk kunt voorkomen en hoe je het kunt begrenzen als het toch voorkomt.
  • Gebruik de handreikingen voor werknemers en leidinggevenden. Ze bevatten concrete tips die kunnen helpen om op de juiste manier met ongewenst gedrag om te gaan.
  • Verbeter werkprocessen die agressie bij klanten kunnen oproepen of ruimte geven voor manipulatie. Voorkom zoveel mogelijk dat werknemers alleen werken of alleen in gesprek zijn met een klant zonder extra maatregelen die de veiligheid kunnen vergroten.
  • Ga met de checklist gebouwen en werkplekken na of werkplekken en spreekkamers zo zijn ingericht dat ze ongewenst gedrag voorkomen en waar nodig beperken.
  • Zorg dat werknemers weten hoe ze elkaar kunnen alarmeren en onderling assistentie kunnen verlenen. Oefen dit ook geregeld. Bespreek incidenten om ervan te leren en de kans op herhaling te verkleinen.
  • Is ongewenst gedrag toch voorgekomen, zorg dan voor een goede afhandeling en nazorg.

Voor werknemers

  • Kaart ongewenst gedrag in het team tijdig aan bij je leidinggevende, wacht niet tot ziekte of uitval in zicht komt. Vraag de leidinggevende of hij samen met het team met ongezond gedrag aan de slag wil.
  • Bespreek met je collega’s hoe je met ongewenst gedrag kunt omgaan en hoe je elkaar daarbij kunt ondersteunen.
  • Zorg dat je weet wat er binnen je team is afgesproken over het voorkomen en aanpakken van ongewenst gedrag.

Voor arboprofessionals

  • Neem vragen over ongewenst gedrag op in medewerkersonderzoeken en koppel de resultaten daarvan terug op teamniveau.
  • Ga met leidinggevenden van teams in gesprek over ongewenst gedrag en focus daarbij op teams waarvan je weet of vermoedt dat zulk gedrag een knelpunt vormt. Stimuleer en begeleid deze teams in het aanpakken van ongewenst gedrag en bevorderen van gewenst gedrag.