Is er op je afdeling voldoende kennis over ongewenst gedrag (wat is ongewenst gedrag, hoe uit het zich en hoe vaak komt het voor)?
Kennis over ongewenst gedrag houdt in dat alle betrokkenen weten wat ongewenst gedrag is, waar het zich kan voordoen, welke gedaanten het kan aannemen en hoe vaak het voorkomt. Daarnaast vormt inzicht in risicogroepen en –situaties de basis die nodig is om op de juiste plekken de juiste maatregelen te nemen.
Ga naar de oplossing Kennis over ongewenst gedrag
Zijn er op de afdeling of in het bedrijf visie en beleid over ongewenst gedrag?
- Uit een visie is duidelijk wat wel en wat geen ongewenst gedrag is en waar het bedrijf naar toe wil op dit terrein.
- Door het beleid is het duidelijk wat er gedaan wordt om ongewenst gedrag te voorkomen en aan te pakken.
- Uit een visie is duidelijk wat wel en wat geen ongewenst gedrag is en waar het bedrijf naar toe wil op dit terrein.
- Door het beleid is het duidelijk wat er gedaan wordt om ongewenst gedrag te voorkomen en aan te pakken.
Een visie op ongewenst gedrag beschrijft wat gewenst en ongewenst gedrag inhouden, wat het bedrijf van (on)gewenst gedrag vindt en waar het naar toe wil op dit terrein. Ook maakt een visie helder welk gedrag wel en niet acceptabel is en hoe het bedrijf omgaat met ongewenst gedrag.
Ga naar de oplossing Visie en beleid
Zijn er regels of procedures waarin staat hoe klanten zich horen te gedragen naar medewerkers toe, en hoe medewerkers zich horen te gedragen naar klanten en collega’s toe?
Regels en procedures bevorderen gewenst gedrag en geven aan wat er moet gebeuren als ongewenst gedrag zich voordoet.
Ga naar de oplossing Regels en procedures
Weet je wat jouw taken en verantwoordelijkheden zijn bij het voorkomen en aanpakken van ongewenst gedrag?
Helderheid over eenieders taken en verantwoordelijkheden vergroot de kans dat een organisatie succesvol is bij het aanpakken van ongewenst gedrag en stimuleren van gewenst gedrag.
Ga naar de oplossing Taken en verantwoordelijkheden
Heb je voorlichting en instructie gehad over ongewenst gedrag, waardoor je ongewenst gedrag kan herkennen en weet wat je kan doen als ongewenst gedrag zich voordoet?
Als werknemers beseffen welke risico’s zij op het gebied van ongewenst gedrag lopen en welke maatregelen er zijn om hen daartegen te beschermen, is het gemakkelijker om dergelijk gedrag aan te pakken of de gevolgen ervan zo veel mogelijk te beperken.
Ga naar de oplossing Voorlichting en instructie
Heb je een training of opleiding gevolgd, waarin je geoefend hebt in het herkennen van en het omgaan met ongewenst gedrag?
Training en opleiding kunnen werknemers helpen om zich de vaardigheden eigen te maken die bijdragen aan een veiliger werkklimaat.
Ga naar de oplossing Training en opleiding
Maakt je leidinggevende, afhankelijk van de situatie, gebruik van mensgericht leidinggeven (luisteren, coachen, advies geven en ondersteunen) EN taakgericht leidinggeven (plannen, organiseren en controleren)?
Ongezond hoge werkdruk en ongewenst gedrag kunnen vaak effectief worden bestreden door aandacht te besteden aan de wijze van leidinggeven. Een van de dimensies die hierbij van belang zijn, is het onderscheid tussen mensgericht en taakgericht leidinggeven.
Ga naar de oplossing Situationeel leidinggeven
Zijn de processen waarbij je klantcontacten hebt zo georganiseerd, dat voorkomen wordt dat klanten
- onnodig lang moeten wachten of
- het gevoel krijgen dat ze van het kastje naar de muur worden gestuurd?
- onnodig lang moeten wachten of
- het gevoel krijgen dat ze van het kastje naar de muur worden gestuurd?
Door bij het ontwikkelen van werkprocessen aandacht te besteden aan gewenst en ongewenst gedrag kunnen veel risico’s worden vermeden of verkleind.
Ga naar de oplossing Werkprocessen
Zijn het gebouw en de werkplekken zo ingericht dat ze ongewenst gedrag voorkomen of beperken? Je kunt hierbij denken aan:
- de toegang tot het gebouw,
- inrichting van spreekkamers voor gesprekken met klanten,
- overzichtelijkheid van je werkplek,
- fietsenstalling, parkeerplekken, in en uitgangen etc.
- de toegang tot het gebouw,
- inrichting van spreekkamers voor gesprekken met klanten,
- overzichtelijkheid van je werkplek,
- fietsenstalling, parkeerplekken, in en uitgangen etc.
Veilige gebouwen en goed ingerichte werkplekken dragen bij aan het voorkomen en beperken ongewenst gedrag.
Ga naar de oplossing Gebouwen en werkplekken
Weet je hoe je alarm kan slaan en assistentie in kan roepen
- als je te maken krijgt met ongewenst gedrag, of
- als je ziet dat een ander het overkomt?
- als je te maken krijgt met ongewenst gedrag, of
- als je ziet dat een ander het overkomt?
Als een werknemer de mogelijkheid heeft om alarm te slaan en vervolgens snelle en goede assistentie krijgt, kan dit ongewenst gedrag beperken en voorkomen dat de situatie uit de hand loopt.
Ga naar de oplossing Alarmeren en assistentie
Weet je wat je het beste kan doen als jij of een collega slachtoffer is van een situatie met ongewenst gedrag?
Een goede afhandeling van incidenten met ongewenst gedrag brengt orde, rust en veiligheid terug binnen de organisatie.
Ga naar de oplossing Afhandelen en nazorg