Wat moet een organisatie doen om ongewenst gedrag aan te pakken en gewenst gedrag te stimuleren? En hoe kan zij dat het beste aanpakken? Een overzicht van aandachtspunten voor wie verantwoordelijk is voor het aansturen, uitvoeren en toetsen van een organisatieaanpak.
Waarom?
Een organisatieaanpak brengt zorgvuldig de risico’s op ongewenst gedrag binnen een organisatie in kaart. De uitkomsten maken het mogelijk om die risico’s gericht te verminderen. Dit voorkomt en vermindert ongewenst gedrag. Het uitvoeren van een organisatieaanpak kost tijd. Soms is ook een financiële investering nodig.
Wettelijke eisen
De werkgever hoort het werk zodanig te organiseren dat hiervan geen nadelige invloed uitgaat naar de veiligheid en gezondheid van de werknemers. De wet verlangt dat hij hierbij een specifiek beleid voert ter voorkoming – en als dat niet mogelijk is beperking – van psychosociale arbeidsbelasting. Ongewenst gedrag is naast ongezonde werkdruk een van de bronnen van Psychosociale arbeidsbelasting. Dit betekent concreet dat de werkgever de risico’s van ongewenst gedrag inventariseert in de RI&E en in het daarbij horende plan van aanpak aangeeft hoe hij die aanpakt. De werkgever hoort werknemers ook doeltreffend voor te lichten over de risico’s waaraan zij bloot staan en de maatregelen die zijn genomen om deze risico’s te voorkomen of te beperken.
Aanbevelingen
Maak een werknemer verantwoordelijk voor het op organisatieniveau stimuleren van gewenst gedrag en aanpakken van ongewenst gedrag. Zulk eigenaarschap verhoogt sterk de kans op succes.
Zorg dat de aanpak een goede basis heeft, door een risico-inventarisatie en evaluatie (RI&E) met verdiepend onderzoek uit te (laten) voeren. Breng hiermee in kaart hoeveel werknemers last hebben van de diverse vormen van ongewenst gedrag (agressie, pesten, discriminatie en seksuele intimidatie). Zoek uit wat de oorzaken zijn, of deze intern (bij collega’s) of extern (bij klanten) liggen en of ze spelen op organisatie-, team- en/of individueel niveau.
Geef vervolgens in een plan van aanpak voor elk niveau aan wat er gedaan wordt om ongewenst gedrag te voorkomen en – als dat niet mogelijk is – te beperken.
Tips
Voor degene die verantwoordelijk is voor het aanpakken van ongewenst gedrag
- Zorg dat er in de organisatie voldoende kennis is over ongewenst gedrag. Weet iedereen wat ongewenst gedrag is, waar en hoe vaak het voorkomt, wat de oorzaken zijn en wat daaraan te doen is? Dit is de onmisbare basis voor een werkende aanpak.
- Gebruik de zelfinspectietool ongewenst gedrag van de inspectie SZW om na te gaan of uw beleid op orde is. Met deze tool kijkt u naar uw eigen organisatie zoals een inspecteur dat doet. Of lees de brochure ‘De aanpak van agressie en geweld: Waar let de inspectie SZW op’?
- Ontwikkel een visie en een beleid voor het aanpakken van ongewenst gedrag in uw organisatie, zodat iedereen weet waar de organisatie naar toe wil en op welke manier ze dat doet. Leg daarbij ook taken en verantwoordelijkheden vast, zodat duidelijk is wie wat doet bij preventie én als ongewenst gedrag toch voorkomt. Evalueer het beleid jaarlijks.
- Ontwikkel en communiceer regels en procedures over gewenst en ongewenst gedrag. Zorg dat werknemers hieraan een goed houvast kunnen ontlenen: maak duidelijk wat wel en niet acceptabel is en welke maatregelen ongewenst gedrag kan opleveren.
- Organiseer regelmatig voorlichting aan werknemers over ongewenst gedrag. Dit maakt het gemakkelijker om dit gedrag aan te pakken en de gevolgen ervan zo veel mogelijk te beperken. Gebruik zo nodig de handreikingen voor werknemers en leidinggevenden.
- Bekijk welke risicogroepen naast voorlichting ook training nodig hebben, zodat zij in staat zijn agressieve of intimiderende klanten en andere ongewenste situaties te herkennen en er op een goede manier mee om te gaan.
- Zorg dat leidinggevenden opleiding en begeleiding krijgen in zowel taakgericht als mensgericht leidinggeven. Dit vermindert de kans op ongewenst gedrag in hun teams.
- Zorg voor heldere, goed doordachte werkprocessen die de kans op frustratie agressie en instrumentele agressie (manipuleren) door klanten verminderen.
- Inventariseer wat de rol van het ontwerp en de implementatie van software is op het ontstaan van ongewenst gedrag.
- Draag zorg voor veilige en goed ingerichte gebouwen en werkplekken. Dit kan ongewenst gedrag voorkomen en de gevolgen beperken als het zich toch voordoet.
- Zorg op risicoplekken voor goede mogelijkheden om alarm te slaan en snel assistentie te verlenen.
- Organiseer een goede afhandeling en nazorg voor situaties waarin zich ondanks alle preventieve inspanningen toch ongewenst gedrag voordoet. Stel hierbij ook een vertrouwenspersoon aan en organiseer een klachtencommissie.
